استكشف إمكانيات الذكاء الاصطناعي الإنتاجي في خدمة العملاء

بعيداً عن مجرد صيحة عابرة، يعتبر الذكاء الاصطناعي الإنتاجي محورًا جديدًا للتحول الهيكلي، مصدراً للابتكار، وزاخراً بفوائد الإنتاجية والتحديات الاستراتيجية المتعددة. وفقًا لتقرير McKinsey “الإمكانات الاقتصادية للذكاء الاصطناعي الإنتاجي” (يونيو 2023)، يتوقع أن يكون للذكاء الاصطناعي الإنتاجي القدرة على توليد ما بين 3 تريليون و4.4 تريليون دولار سنويًا.

ما هو الذكاء الاصطناعي الإنتاجي؟

بينما تغطي الذكاء الاصطناعي مجموعة من الأنظمة الحاسوبية قادرة على معالجة البيانات الحالية وتعلم من هذه البيانات واتخاذ قرارات بناءً على هذه المعلومات دون تدخل بشري، يتميز الذكاء الاصطناعي الإنتاجي بقدرته على إنشاء محتوى جديد. باستخدام خوارزميات، يمتلك القدرة على توليد نصوص، وموسيقى، وصور، وحتى مقاطع فيديو من خلال تركيب كمية كبيرة من المعلومات.

التطبيقات في الشركات

حتى الآن، يُقدر أن 75% من القيمة التي يولدها الذكاء الاصطناعي تمس أربع وظائف رئيسية في الشركات: علاقات العملاء، وأنشطة التسويق والمبيعات، وتكنولوجيا المعلومات، والبحث والتطوير. يستخدم الذكاء الاصطناعي بشكل رئيسي في إنشاء المحتوى (74%)، وتخصيص وتجربة العملاء (58%)، وإبداع المحتوى (55%).

حالات الاستخدام في خدمة العملاء

تم تحديد خدمة العملاء كمحور رئيسي لتطوير التسويق، حيث ظهرت حالة استخدام خاصة خلال الدورة الأخيرة لمجتمع الذكاء الاصطناعي. قامت Credit Mutuel Arkea بمشاركة نموذجها للذكاء الاصطناعي الإنتاجي بشكل مفتوح. اعتمدت المجموعة نهج استكشافيًا بقيادة Data Office حول 40 حالة استخدام تم التعرف عليها داخليًا.

من خلال طريقة ‘MAKE‘ (تدريب نماذج محددة، استخدام حلول مفتوحة المصدر)، قام Data Office بتطوير ذكاء اصطناعي إنتاجي يحقق ثلاثة أهداف للمجموعة: السيادة، والاعتدال الطاقي، والطابع الفرنسي. يشير Maxime Havez، رئيس مكتب البيانات، إلى أن “Credit Mutuel Arkea قررت توفير رموز مفتوحة المصدر على منصة Hugging face، وهي وسيلة للمساهمة في تطوير الموارد الرقمية المشتركة.”

تم التواصل أيضًا بأمثلة عملية على حالات الاستخدام في خدمة العملاء، بما في ذلك إنشاء ردود للعملاء، وتصنيف الشكاوى، وتقديم المشورة باستخدام chatbot يعتمد على الوثائق، وإنشاء chatbot FAQ على الموقع.

الفرص والتحديات

يقدم الذكاء الاصطناعي الإنتاجي ميدانًا للابتكار يستحق الاستكشاف، مما يجلب معه فرصًا مثيرة للشركات. ومع ذلك، يتعين علينا أن نعرف كيف نستفيد من ذلك. التنظيم، والتأثير الثقافي، والتوعية، وتدريب جميع الفرق هي السبل الرئيسية للشروع في هذه التحولات التكنولوجية الجديدة.

وفقًا لتقرير McKinsey، يبدو أن الذكاء الاصطناعي الإنتاجي قد يكون لديه القدرة على استيعاب 60 إلى 70% من المهام التي نقوم بها اليوم. بعد تكنولوجيا الانقطاع، يتعلق الأمر بتحول اجتماعي عميق.

أسئلة مفتوحة للمستقبل

هناك العديد من الأسئلة المفتوحة: ما هي الدور المناسبة للإنسان في العمليات التلقائية؟ ما هي التطورات المتوقعة في المهن؟ كيف يمكن الحفاظ على القدرة على المبادرة والإبداع؟ كيف يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي بطريقة اجتماعية وبيئيًا مسؤولة؟ كيف سيتأثر النظام الرقمي بواسطة الذكاء الاصطناعي؟ ما هي الأجهزة الجديدة للأمان وحماية الملكية الصناعية؟

الإجابات على هذه الأسئلة تمثل ميدانًا للاستكشاف والتحديد.

الأسئلة الشائعة

كيف يستخدم Credit Mutuel Arkea الذكاء الاصطناعي الإنتاجي في خدمة العملاء؟

اعتمد Credit Mutuel Arkea نهجاً استكشافياً من خلال تحديد 40 حالة استخدام داخلية. قاموا بتطوير ذكاء اصطناعي إنتاجي بمصدر مفتوح، يُستخدم لتوليد ردود على العملاء، وتصنيف الشكاوى، وتقديم المشورة باستخدام chatbot يعتمد على الوثائق، وإنشاء chatbot FAQ على الموقع.

 ما هي التطبيقات الرئيسية للذكاء الاصطناعي في الشركات؟

حالياً، يتم توجيه 75% من القيمة التي يولدها الذكاء الاصطناعي لأربع وظائف رئيسية في الشركات: علاقات العملاء، وأنشطة التسويق والمبيعات، وتكنولوجيا المعلومات، والبحث والتطوير. يُستخدم الذكاء الاصطناعي بشكل رئيسي في إنشاء المحتوى، وتخصيص وتجربة العملاء، وإبداع المحتوى.

 ما هي التحديات والفرص المتعلقة باستخدام الذكاء الاصطناعي الإنتاجي؟

يقدم الذكاء الاصطناعي الإنتاجي فرصًا مثيرة للشركات، خاصة في خدمة العملاء. ومع ذلك، فإنه من الأهمية بمكان الإشراف على تحول تكنولوجي جيد التخطيط، بما في ذلك المراقبة، والتأثير الثقافي، والتوعية، وتدريب الفرق. يُشير تقرير McKinsey أيضًا إلى إمكانية حدوث تحول اجتماعي عميق مع الذكاء الاصطناعي الإنتاجي الذي قد يستوعب بنسبة 60 إلى 70% من المهام الحالية.

يظهر الذكاء الاصطناعي الإنتاجي كشريك قوي لخدمة العملاء، مما يقدم آفاقًا مبتكرة وزيادة في الإنتاجية. ومع ذلك، يتطلب اعتماده نهجًا استراتيجيًا وتأملًا عميقًا في التداولات الاجتماعية والمهنية. إن استكشاف إجابات جديدة على هذه التحديات سيشكل مستقبل الذكاء الاصطناعي الإنتاجي في سياق خدمات العملاء.